PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG TRƯỚC KHI XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING

Khách hàng là người mang đến doanh thu và đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Vì thế việc phân loại khách hàng đúng và hiệu quả là tiền đề quan trọng cho mọi chiến lược kinh doanh sau này. Cùng Trường Doanh Nhân HBR tìm hiểu cách phân loại khách hàng bài bản nhất trong bài viết dưới đây.

1. Phân loại khách hàng là gì?

Phân loại khách hàng hay Customer Segmentation là quá trình phân chia từ nhóm khách hàng lớn thành các nhóm khách hàng nhỏ khác nhau. Mỗi nhóm khách hàng sẽ được phân chia dựa trên một hoặc một số đặc điểm có nét tương đồng.

Việc phân loại khách hàng doanh nghiệp là cơ sở để các salers hiểu sâu hơn về đối tượng mục tiêu, từ đó đưa ra các chiến lược tiếp cận phù hợp. Đây là tiền đề để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, nâng cấp mối quan hệ với họ và cải thiện hiệu quả kinh doanh. 

2. Tại sao doanh nghiệp cần phân loại khách hàng?     

Phân loại khách hàng trong kinh doanh là bước đầu tiên và quan trọng cho bất kỳ chiến lược nào. Dưới đây là 7 lý do khiến doanh nghiệp không thể bỏ qua bước phân khúc khách hàng:

• Rút ngắn thời gian nghiên cứu khách hàng: Phân loại khách hàng trong Marketing giúp doanh nghiệp xác định chính xác đối tượng mục tiêu mình hướng tới, từ đó không cần nghiên cứu toàn bộ thị trường gây tốn kém tài nguyên.
• Cơ sở để điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ phù hợp: Hiểu được khách hàng, nắm bắt rõ nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được mong muốn của họ, tăng cơ hội thành công trên thị trường.
• Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và quảng cáo: Mỗi nhóm nhỏ khách hàng sẽ có nét tương đồng vì thế doanh nghiệp có thể phát triển nội dung tiếp thị phù hợp với từng nhóm nhỏ, từ đó gây ấn tượng sâu sắc hơn với khách hàng.
• Giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng: Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng
• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn: Việc phân khúc khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được những khách hàng có giá trị lâu dài, từ đó tập trung nguồn lực để xây dựng và duy trì mối quan hệ với họ

3. 7 cách phân loại khách hàng phổ biến

Hiểu được tầm quan trọng của phân loại khách hàng trong kinh doanh nhưng không phải ai cũng biết cách để chia nhóm đúng cách. Dưới đây là 7 cách phân khúc khách hàng hiệu quả nhất đang được áp dụng trên toàn thế giới, hãy tham khảo và lựa chọn phương pháp phù hợp với doanh nghiệp.

3.1. Phân loại khách hàng Lạnh - Ấm - Nóng

Cách phân loại khách hàng đầu tiên là dựa trên mối quan hệ hiện tại của khách hàng với doanh nghiệp. Khách hàng sẽ được phân theo 3 mức độ Lạnh - Ấm - Nóng. Theo đó, khách hàng ở nhóm lạnh sẽ cần nhiều thời gian và nỗ lực để thuyết phục nhất, trong khi đó khách hàng nóng dễ dàng trở thành khách hàng thực sự. 

3.2. Phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng

Cách phân loại khách hàng trong Marketing tiếp theo là theo mức độ tiềm năng mua hàng của họ. Tiêu chí để xếp các nhóm khách hàng là:

• Khách hàng tiềm năng cao: Đây là nhóm khách hàng có khả năng chuyển đổi thành khách hàng thực sự cao nhất. Họ thường là những người đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua việc tương tác trên website, đăng ký nhận thông tin hoặc tham gia các sự kiện doanh nghiệp tổ chức. Đối với nhóm này, doanh nghiệp nên tăng cường tương tác, cung cấp thông tin, đưa ra chính sách ưu đãi và cá nhân hóa trải nghiệm của họ.
• Khách hàng hiện tại: Những khách hàng này đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Mục tiêu với nhóm này là duy trì mối quan hệ, tăng cường sự trung thành và khuyến khích họ mua hàng lại. Các chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi đặc biệt và hỗ trợ sau bán hàng chất lượng cao là những cách tốt để giữ chân khách hàng hiện tại.
• Khách hàng cũ: Đây là những người đã từng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhưng không còn mua hàng lại trong thời gian gần đây. Việc phân tích nguyên nhân họ rời đi và phát triển các chiến lược để khuyến khích họ trở lại mua hàng của doanh nghiệp là cần thiết. Doanh nghiệp có thể sử dụng các chiến dịch email marketing, khảo sát để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ để chỉnh sửa sản phẩm/dịch vụ phù hợp.

3.3. Phân loại khách hàng theo tâm lý

Tâm lý mua hàng của khách hàng vô cùng đa dạng và ảnh hưởng lớn đến quyết định chi tiêu của họ. Vì thế, nhiều doanh nghiệp lựa chọn việc phân loại khách hàng theo tâm lý để có chiến lược tiếp cận phù hợp. Dưới đây là những kiểu tâm lý khách hàng phổ biến:

• Khách hàng ưa chuộng hình thức: Nhóm khách hàng này đặc biệt quan tâm đến thiết kế, bao bì và hình thức trình bày của sản phẩm. Họ thường bị thu hút bởi những sản phẩm có vẻ ngoài bắt mắt và sang trọng.
• Khách hàng săn đón chính sách khuyến mãi: Đây là những người luôn tìm kiếm cơ hội để mua sắm với giá tốt nhất thông qua các chương trình khuyến mãi, giảm giá. Họ thường rất nhạy bén với thông tin và sẵn sàng chờ đợi để có được mức giá ưu đãi.
• Khách hàng đánh giá cao thái độ tư vấn, phục vụ: Nhóm khách hàng này coi trọng sự chăm sóc và tư vấn từ phía doanh nghiệp. Họ mong muốn được lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc, cũng như cảm thấy được trân trọng khi mua sắm.
• Khách hàng thích được sử dụng những sản phẩm mới nhất: Những người này luôn muốn là người đầu tiên sở hữu và trải nghiệm những sản phẩm mới nhất trên thị trường. Họ sẵn sàng chi trả một khoản tiền lớn để có được cảm giác tiên phong và sành điệu

3.4. Phân loại khách hàng theo nhân khẩu học

Cách phân loại khách hàng doanh nghiệp tiếp theo là dựa trên nhân khẩu học. Các yếu tố nhân khẩu học phổ biến bao gồm tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, sắc tộc, tôn giáo và cấu trúc gia đình. Mỗi yếu tố này là nền tảng để doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về hành vi và sở thích của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp phát triển chiến lược marketing phù hợp.

Ví dụ, tuổi tác có thể ảnh hưởng đến sở thích và nhu cầu của người tiêu dùng, trong khi giới tính có thể quyết định cách tiếp cận trong quảng cáo. Thu nhập hoặc nghề nghiệp của khách hàng mục tiêu cũng cung cấp thông tin về khả năng chi tiêu và mức độ quan tâm đến các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.

3.5. Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý

Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý khá phổ biến với các doanh nghiệp. Đây là cách phân khúc hiệu quả khi doanh nghiệp muốn thực hiện chiến lược Localization Strategy (Chiến lược địa phương hóa). Mỗi vùng sẽ có những đặc trưng khác nhau về nhu cầu và thói quen mua sắm. Vì thế, chia nhóm khách hàng theo tiêu chí này giúp doanh nghiệp dễ dàng nghiên cứu và tiếp cận.

Các cách phân loại khách hàng theo khu vực địa lý bao gồm:

• Phân loại theo quốc gia hoặc khu vực: Tập trung vào sự khác biệt về văn hóa, ngôn ngữ và thị trường tại khu vực hoặc quốc giá đó
• Phân loại theo môi trường địa lý: Tùy chỉnh sản phẩm và dịch vụ dựa trên khí hậu, địa hình, hoặc điều kiện tự nhiên của từng khu vực
• Phân loại theo đô thị và nông thôn: Đáp ứng nhu cầu và ưu tiên khác nhau giữa khách hàng sống ở đô thị lớn và nông thôn

3.6. Phân loại khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

Doanh nghiệp cũng có thể phân loại khách hàng của mình thành khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Hai nhóm khách hàng này mang những đặc trưng hoàn toàn khác nhau và cần những cách tiếp cận phù hợp.

• Khách hàng cá nhân: thường là những người mua hàng cho mục đích cá nhân, sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ cho bản thân hoặc gia đình. Họ quan tâm đến giá cả, chất lượng sản phẩm và trải nghiệm mua sắm. Đối với khách hàng cá nhân, mối quan hệ giữa họ và thương hiệu có thể được xây dựng thông qua các chiến dịch quảng cáo cá nhân hóa, chương trình khách hàng thân thiết, và dịch vụ sau bán hàng tốt.
• Khách hàng doanh nghiệp: là các tổ chức hoặc công ty mua hàng với mục đích kinh doanh, sản xuất, hoặc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của họ. Họ thường mua sắm với số lượng lớn và đặt trọng tâm vào các yếu tố như giá trị dài hạn, độ tin cậy của nhà cung cấp, và khả năng hỗ trợ của doanh nghiệp anh chị. Đối với khách hàng doanh nghiệp, việc xây dựng mối quan hệ bền vững thông qua các hợp đồng và thỏa thuận dịch vụ là rất quan trọng

3.7. Phân loại khách hàng theo lợi ích mang đến cho doanh nghiệp

Cách phân loại khách hàng cuối cùng là dựa trên lợi ích mà nhóm khách hàng có thể mang đến cho doanh nghiệp. Theo đó, có 4 nhóm khách hàng chính sau:

• Khách hàng trung thành: Đây là nhóm khách hàng quan trọng nhất, thường xuyên mua sắm và đóng góp một phần lớn vào doanh thu của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, họ cũng là nhóm khách hàng sẵn sàng bảo vệ thương hiệu khi bị công kích và trở thành đại sứ thương hiệu tự nguyện cho doanh nghiệp. Vì thế, doanh nghiệp nên tập trung vào việc tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết, cung cấp ưu đãi đặc biệt và dịch vụ sau bán hàng xuất sắc để duy trì mối quan hệ này.
• Khách hàng tiềm năng: Đây là khách hàng đang hoặc sẽ có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Những khách hàng này có khả năng trở thành khách hàng trung thành nếu được chăm sóc đúng cách. Doanh nghiệp cần phải nhận diện và phát triển mối quan hệ thông qua việc cung cấp thông tin hữu ích, chương trình giới thiệu sản phẩm và nỗ lực cá nhân hóa trải nghiệm để biến họ thành khách hàng thực sự.
• Khách vãng lai: Khách hàng này thường mua hàng một lần và không thường xuyên quay lại. Họ không trung thành với một thương hiệu mà có xu hướng mua theo cảm tính. Vì thế, họ quan tâm đến các yếu tố như giá cả, ưu đãi hoặc bị kích thích bởi một chiến dịch Marketing đột phá. Doanh nghiệp có thể tác động đến quyết định mua hàng của nhóm này thông qua các chương trình ưu đãi hoặc làm nội dung Marketing chạm trúng insight của họ.
• Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này rời bỏ doanh nghiệp khi không cảm thấy hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Nhóm khách hàng này không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn tác động xấu đến hình ảnh thương hiệu. Vì thế, doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng sau bán, tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng và nhanh chóng khắc phục

Trong kinh doanh, quy tắc 80:20 được sử dụng rất phổ biến. Trong phạm vi khách hàng, khi sử dụng quy tắc này doanh nghiệp nên đầu tư vào nhóm khách hàng mang đến cho mình 80% lợi nhuận, đó chính là nhóm khách hàng trung thành. Cách này giúp doanh nghiệp không lãng phí tài nguyên, tập trung nguồn lực phát triển đúng nhóm khách hàng.  

Khoá đào tạo XÂY DỰNG VÀ CẢI TIẾN MÔ HÌNH KINH DOANH giúp lãnh đạo, chủ doanh nghiệp, giám đốc và trưởng phòng kinh doanh biết cách xác định, phân tích khách hàng mục tiêu với các nội dung sau:

• Định hình rõ ràng chân dung và insight của khách hàng mục tiêu - thấu hiểu bài toán chủ chốt doanh nghiệp cần giải quyết
• Nắm rõ quy trình nghiên cứu insights khách hàng mục tiêu để liên tục cập nhật nhu cầu mới theo sự thay đổi của khách hàng
• Phát triển khung giải pháp giá trị độc nhất giúp doanh nghiệp nổi bật trong tâm trí khách hàng
• Công thức gia tăng giá trị vòng đời khách hàng để cạnh tranh trong môi trường tương tác mạnh mẽ

4. Kết luận

Mỗi nhóm khách hàng đều cần một chiến lược tiếp cận riêng biệt, phù hợp với nhu cầu và hành vi của họ. Với việc phân loại khách hàng một cách thông minh, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa nguồn lực và tăng cường hiệu quả trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Đây là nền tảng vững chắc để phát triển bền vững trong tương lai.